Zakład Komunikacji Miejskiej w Gdańsku postanowił sprawdzić, co pasażerowie myślą o jego kierowcach. Internetowa ankieta ma podpowiedzieć, czy i co warto w tym zakresie zmienić. Pozostali trójmiejscy przewoźnicy także badają opinie na swój temat.
- Jaką ocenę byś wystawił kulturze osobistej i podejściu do wykonywania zawodu pracowników komunikacji miejskiej w Trójmieście?
-
5 - obsługa jest na wysokim poziomie
6% -
4 - jest kilka minusów, ale ogólnie nie ma powodów do narzekań
33% -
3 - przeciętny poziom, bez rewelacji
38% -
2 - pracownicy są niemili i nieuprzejmi
14% -
1 - fatalnie, szkolenia z obsługi pasażerów są niezbędne
9%
łącznie głosów: 2410
- Chcemy poznać obecną opinię pasażerów. Ankieta będzie przeprowadzana cyklicznie, a jej wyniki będziemy porównywać. Jeżeli ankieta wykaże niedociągnięcia w danej sferze, będziemy się starali położyć szczególny nacisk na szkolenia w tym zakresie - informuje Alicja Mongird, rzecznik ZKM Gdańsk.
Obecna "odsłona" ankiety będzie dostępna na stronie internetowej przez ok. miesiąc. Jak zapewnia przewoźnik, niezależnie od jej wyników, cały czas są przeprowadzane szkolenia kierujących pojazdami. Zajęcia prowadzone w formie warsztatów dotyczącą profesjonalnej obsługi klienta oraz umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach z pasażerami. Obejmą one ośmiuset kierowców i motorniczych.
Dzięki takim szkoleniom, stale ma być podnoszony poziom świadczonych usług. Na to bowiem wciąż skarżą się pasażerowie. - W 2011 roku otrzymaliśmy ok. trzystu skarg, w tym te od ZTM - dodaje Mongird.
Inny wynik odnotował Zarząd Transportu Miejskiego, który jest organizatorem komunikacji miejskiej w Gdańsku, a nie przewoźnikiem, jak ZKM. Tu liczba skarg wyniosła aż 665, podczas gdy pochwał zgłoszono 12.
- Pochwały stanowiły głównie podziękowania za szczególną troskę o osoby niepełnosprawne, za udzielenie kompetentnej odpowiedzi, pomoc przy wsiadaniu lub wysiadaniu z pojazdu. Skargi natomiast dotyczyły np. tego, że kierowca palił, albo w czasie jazdy rozmawiał przez komórkę - informuje Sebastian Zomkowski, zastępca dyrektora ZTM Gdańsk ds. przewozów.
Podobnie jest w Gdyni. - Otrzymujemy kilka skarg tygodniowo. Najczęściej dotyczą one spraw mało zależnych od kierowców, czyli niepunktualności, wynikającej z korków. Samo zachowanie kierowców mocno się poprawiło odkąd większość pojazdów wyposażona jest w monitoring (aktualnie ok. 80 proc.) z rejestracją obrazu i dźwięku. W wielu przypadkach zapisy systemu monitoringu dowodzą, że autorzy skarg nie mają racji, np. zarzuca się kierowcy nieuprzejme zachowanie, chamskie odzywki, a w rzeczywistości nie ma to miejsca - mówi Marcin Gromadzki, rzecznik ZKM Gdynia.
Warto zauważyć, że w Gdyni to organizator komunikacji miejskiej, a nie przewoźnik dba o wysoki poziom obsługi pasażerów przez kierowców. Możliwość wykonywania pracy w tym zawodzie jest uzależniona od zdania specjalnego egzaminu. Obejmuje on zagadnienia z zakresu: znajomości sieci komunikacyjnej, taryfy, zasad i przepisów ZKM oraz kultury obsługi pasażerów i jakości usług.
- Dopiero zdanie tego egzaminu umożliwia kierowcy otrzymanie identyfikatora i świadczenie pracy na rzecz ZKM w Gdyni. Na egzamin kierowani są też kierowcy, na których w skali roku wpływa najwięcej uznanych za zasadne skarg lub nakładanych jest z tytułu pracy danego kierowcy największa liczba kar umownych (łącznie minimum 10 skarg lub kar) - dodaje Gromadzki.
Także pracownicy Szybkiej Kolei Miejskiej szkoleni są w zakresie umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych i spornych. - Zależy nam na tym, by nasi pracownicy zawsze byli tą stroną, która wygasi spór i bez emocji wyjaśni każdą sytuację - informuje Marcin Głuszek, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży Szybkiej Kolei Miejskiej.
SKM twierdzi, że formalne skargi otrzymuje rzadko. Napływają także pochwały związanie z pozoru, błahymi sprawami, takimi jak znalezienie przez kolejarzy zgubionego wcześniej bagażu.
- Przy okazji proszę także o większą wyrozumiałość pasażerów w stosunku do naszych pracowników, praca w kabinie w hałasie a latem w wysokich temperaturach męczy zarówno fizycznie jak i psychicznie - apeluje Głuszek.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. Opinie niezwiązane z tematem artykułu, wulgarne, obraźliwe, naruszające prawo będą usuwane.){kind=link}