Rozmowa z Elżbietą Żurek, która - choć nie jest psychologiem - uważa, że kryzysy mogą być ozdrowieńcze, a po każdym z nich trzeba dużo rozmawiać.
- Po aresztowaniu wysokiego urzędnika samorządowego, Urząd Miejski w Gdańsku znalazł się w poważnym kryzysie. Jak Pani zdaniem powinny się zachować władze miasta, by jakoś wybrnąć z tej sytuacji?- Sytuacja jest rzeczywiście niezwykle trudna i z punktu widzenia wizerunku władz kryzysowa. Sądzę, że dobrze się stało, ze władze nie zdecydowały się na blokadę informacyjną. Gdy bowiem ona się pojawia, wtedy głównie dziennikarze, ale także wszyscy inni zainteresowani, zaczynają szukać informacji u innych źródeł, najczęściej nieoficjalnych.
Zachowanie prezydenta Adamowicza [zwołanie konferencji prasowej poświęconej wprowadzenie nowego systemu kontroli urzędników, tzw.
mystery shopping - przyp. red.] oceniam pozytywnie, jako próbę pokazania, ze Gdańsk stać na aktywne działanie w tak trudnej chwili. Często popełnianym błędem w podobnych sytuacjach jest deklaracja: nic nie będziemy robić do czasu wyjaśnienia sprawy przez sąd. W tym przypadku nie usiłowano ukryć się za tak wygodnym z pozoru milczeniem.
- Czy jest jakiś klasyczny schemat komunikowania w sytuacjach kryzysowych? Wskazówki, że czasami trzeba zrobić blokadę informacji, a czasami komunikować jak najwięcej?- Moim zdaniem blokada informacji zawsze jest złem. Rzeczywiście, czasami jest stosowana przez niektóre firmy lub instytucje, ale uważam, że zawsze stanowi duży błąd w sztuce. Jeżeli ktoś zamyka drzwi przed dziennikarzem telewizyjnym, to on zawsze pokaże właśnie ten moment. Jeżeli jakiś urzędnik nie będzie odbierał od dziennikarza telefonów, to zawsze w tekście będzie informacja, że "pomimo wielu prób, nie udało nam się porozmawiać z panem X". To zawsze wywołuje złe wrażenie.
Dobrą reakcją na każdy kryzys powinno być natychmiastowe powołanie grupy mającej przeciwdziałać jego pogłębianiu się. Jednym z istotniejszych zadań takiego zespołu jest bez wątpienia jak najczęstsze komunikowanie się z dziennikarzami i innymi zainteresowanymi grupami tworzącymi tzw. opinię publiczną. W przypadku kryzysu w UM w Gdańsku ów zespół naprawczy zdecydował się na zorganizowanie spotkania z dziennikarzami i wysokimi urzędnikami urzędu.
- Chwali Pani otwartość informacyjną władz miasta, ale warto pamiętać, że po piątkowym zatrzymaniu rzecznik miasta mówił tylko, że władze są w szoku. W poniedziałek oficjalnie mówiono, że życie toczy się dalej i żadnych oświadczeń nie będzie. Dopiero we wtorek zwołano konferencję i przedstawiono plan wprowadzenia procedury "mystery shopping".- Być może w poniedziałek zdarzyło się coś, o czym nie wiemy. Najpewniej ustalano wtedy wspólny front działania, którego owocem jest zaprezentowany projekt kontroli urzędników poprzez wspomnianą procedurę "mystery shopping". Sądzę jednak, że jak na taką strukturę, jaką stanowi Urząd Miejski, reakcja jest zaskakująco szybka.
Jako specjalista od wizerunku odbieram tę specjalną konferencję prasową bardzo pozytywnie, ale warto zadać pytanie, co się będzie działo dalej. Bo trzeba pamiętać, że po ostatnich wydarzeniach w oczach opinii publicznej odium spadnie nie dwóch skorumpowanych urzędników, lecz całą tę grupę zawodową.
- Chyba już spadło. Widać to choćby po komentarzach w naszym portalu.- No właśnie. Żeby przywrócić do nich zaufanie gdańszczan, decyzje i kroki władz miasta muszą być rzeczywiste, a nie pozorowane. Ale sporo będzie tez zależało od dziennikarzy, którzy te działania będą relacjonować. Władze miasta powinny jak najobszerniej informować o swoich poczynaniach, a państwo jak najobiektywniej je relacjonować.
- Mówi Pani, że to dobrze, iż władze Gdańska tak szybko zareagowały na aferę korupcyjną. Pytanie tylko, czy poza tym, że zadziałano szybko, zadziałano także na temat. Bo pomysł z "mystery shopping" może przecież odwracać uwagę od problemu, czyli od afery, która już jest, i którą trzeba wyjaśnić.- No tak, ale w komunikowaniu kryzysowym właśnie o to chodzi. To są bardzo dobre zabiegi i tak się po prostu robi. Klasyczne rozwiązanie polega właśnie na tym, żeby przedstawić nowe, bardzo pozytywnie odbierane działanie, które pozwoli nie wracać do istoty problemu. To nie znaczy jednak, ze taki sposób komunikowania jest atrapą autentycznych działań. Czasami kryzys, który wymaga podjęcia radykalnych działań, może być dobry dla instytucji, którą trawi. Przecież gdyby nie doszło do aresztowania dyrektora z UM, nikt nie wpadłby na pomysł uruchamiania "mystery shopping". A tak, gdy taka procedura zostanie wdrożona, być może pomoże zapobiec kryzysom w przyszłości.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
