Fakty i opinie

Tajemniczy klient z zagranicy mailuje w sprawie Euro. Jak mu odpowiadano?

Najnowszy artukuł na ten temat Jak zostałem 'niewolnikiem' UEFA
Dojazd na stadion w Gdańsku, miejsca dla niepełnosprawnych, hotele? Obcokrajowcom trudno uzyskać odpowiedzi na temat szczegółów imprezy.
Dojazd na stadion w Gdańsku, miejsca dla niepełnosprawnych, hotele? Obcokrajowcom trudno uzyskać odpowiedzi na temat szczegółów imprezy. fot. Łukasz Unterschuetz/Trojmiasto.pl

Marketingowcy z Gdyni sprawdzili jak 15 oficjalnych portali obsługujących Euro 2012 odpowiada na pytania zagranicznych turystów. W niektórych przypadkach dostali wyczerpujące odpowiedzi, ale ponad połowa e-maili pozostała bez jakiegokolwiek odzewu.



Gdzie przede wszystkim szukasz informacji przed wyjazdem na zagraniczną imprezę?

w przewodnikach turystycznych 8%
pytam znajomych 6%
w Internecie 86%
zakończona Łącznie głosów: 818
"Hello,

we are a group of ten caravans. We want visit Gdansk on 16th June and leave on the next day. Can you recommend us a good comfortable camping? And we need for the Afternoon a Sightseeing tour with a german speaking guide an a bus. It would be great if you can help me.

Thanks, Ella Jankow"

Taki mail przyszedł do naszej redakcji pod koniec kwietnia. W ciągu kilku godzin odpisaliśmy na niego podając linki do trójmiejskich campingów oraz sugerując kontakt z którymś z przewodników turystycznych po Trójmieście.

W podobnym czasie maile o podobnej treści dostało 15 oficjalnych portali internetowych, samorządowych lub prowadzonych przez organizacje turystyczne. Z tą różnicą, że Ella Jankow, która skontaktowała się z Trojmiasto.pl istnieje naprawdę i żyje w niemieckiej Moguncji, podczas gdy nadawcami tamtych listów byli pracownicy gdyńskiej firmy marketingowej CBM Test.

- Chcieliśmy sprawdzić, czy potrafimy zadbać o zagranicznych turystów, pokazać im, co można u nas zobaczyć. Niestety, nie wygląda to najlepiej - mówi Konrad Samula z CBM Test.

Maile wysłano po angielsku do portali miejskich w Gdańsku, Wrocławiu, Poznaniu i Warszawie oraz ogólnopolskich, które powstały specjalnie do obsługi Euro 2012. Pytający wcielali się w kibiców przylatujących samolotem, przyjeżdżających samochodami, a także osoby niepełnosprawne. Pytania nie były trudne, dotyczyły dostępności parkingów, cen noclegów czy przystosowania komunikacji publicznej dla osób niepełnosprawnych. W Gdańsku przetestowano stronę miejską, portal turystyczny Gdańsk 4U oraz portal Gdańskiej Organizacji Turystycznej.

Problem w tym, że aż 58 proc. tych pytań pozostało bez odpowiedzi... Gdańskie portale wypadają nieco lepiej niż średnia krajowa, w której uzyskano odpowiedź na 44 proc. pytań. Najlepszy był Poznań - 83 proc. odpowiedzi, a zdecydowanie najgorszy Wrocław - ledwie 11 proc.

- Pytania wysyłaliśmy na adresy e-mail podane na stronach w zakładkach "kontakt". Z różnych kont, zmieniając treść pytań, by nie wzbudzić niczyich podejrzeń. Pierwsze e-maile wysłaliśmy 12 kwietnia - informuje Judyta Szulc z CBM Test.

Gdańską średnią zdecydowanie zaniżyła strona miejska. Obsługujący ją pracownicy nie odpowiedzieli na żadne z zadanych pytań. Gdańskie portale turystyczne sprawiły się lepiej: odpowiadały średnio w ciągu 11 godzin roboczych, podczas gdy średnia polska wyniosła 16 godzin.

Dodatkowo niektóre odpowiedzi z Gdańska, były nie tylko wyczerpujące i konkretne, ale wzbogacone o dodatkowe dane. Część z nich podawana jest jako wzorcowe: "Planując zwiedzanie dobrze jest mieć kartę turysty www.gdansk4u.pl/en/touristcard, z nią ma Pan wejście do wielu muzeów, otrzyma wiele zniżek w pubach, restauracjach, nie stoi Pan w kolejce aby wejść do wielu interesujących miejsc. Wszelkie niezbędne informacje znajdzie Pan na powyższej stronie".

Niektóre odpowiedzi zawierały propozycje kontaktu z konkretną osobą, która jest odpowiedzialna np. za stadion PGE Arena, w innych były zaproszenia do siedziby instytucji w Gdańsku. Nie wszystkie wiadomości były jednak dokładne.

- Część podawanych informacji stanowiły informacje precyzyjne, zawierające konkretne wskazówki tj. "Aby dojechać do stadionu można złapać tramwaj o numerach 7, 10, 14. Z centrum będzie to ok. 15 minut", część natomiast stanowiły ogólne odpowiedzi:(..) ["Czy mogliby mi Państwo powiedzieć jakie zasady, przepisy drogowe muszę znać (np. limity prędkości, limity dozwolonego alkoholu we krwi)] - "Wszystkie limity prędkości zobaczy Pan na znakach podczas jazdy. Jeśli chodzi o picie alkoholu, lepiej nie pić jeśli ma Pan zamiar prowadzić."] - czytamy w raporcie.

Przeczytaj pełną treść raportu (PDF).

Gdyńska firma CBM Test w ubiegłym roku przeprowadziła w całym kraju ponad 40 tys. obserwacji typu "mystery shopping".

Opinie (161) 6 zablokowanych

  • (10)

    Władza jest przygotowana, jak widać. Igrzyska czas zacząć! - rzekł cezar.

    • 130 13

    • pewnie (2)

      a POtem, beda sobie przypinac ordery i POdpierac sie wzajemnie na bankietach, ze to niby taki wielki sukces dzieki Bredzislawowi i Dunkowi, ze jest dobrze, a bedzie jeszcze dobrzej i w ogole ze ho ho ho......a smolensk pozostanie bez odpowiedzi, bedziemy tyrac jak woly do 67 roku zycia, lekarstwa beda za drogie, historie ze szkol pogonia, benzyne podniosa....itp itd, ale za igrzyska nie jeden POsel sobie order przypnie i kase przytuli, a po euro za stadiony narod bedzie placil za stadiony przez dekady.....bo chyba nikt nie wierzy za Polska na ttej imprezie zarobi....mam nadzieje ze kibice przygotuja odpowiednie piesni dla naszych umilowanych przywodcow ;)

      • 14 4

      • a co to znaczy "mailowac"? (1)

        • 2 2

        • nie to co nailowac, hyhy.

          • 3 0

    • E-mail jest napisany tak słabą angielszczyzną, że sam bym go wyrzucił do spamu (4)

      Oczywiście ktoś powie, że to niby miało być tak, że to pisał niemiec. Ale niemiec nigdy nie napisze ani nie przetłumaczy tekstu w sposób ściśle "polski". Mam tu na myśli teksty typu ""And we need", zamiast "We also need".

      • 5 9

      • Panie Szekspir (1)

        ....typowe polskie szekspirowanie....bez przesady

        • 10 0

        • wiesz, no niby tak

          ale chodziło mi tylko o to, że czasem ciężko wyczuć czy e-mail jest żartem, czy nie. A jeśli angielski jest kiepski to podejrzenie samo się nasuwa.

          • 2 3

      • mówi prawdę on zaiste (1)

        wełnianą istotą on być musi

        • 9 2

        • niestety nie mam na sobie wełny :(

          owłosienie wystarczy mistrzu?

          • 1 0

    • Sory ai vew no juro! (1)

      ;)

      • 2 0

      • hyw no juro

        of kors

        • 2 0

  • Skandal (26)

    Stosowanie takich praktyk jak podszywanie się pod klienta celem ośmieszenia kogoś powinno być zabronione i najlepiej karalne. Panie i panowie z CBM Test - wstyd.

    • 51 518

    • Gdyby ten "ktoś" wykonywał swoją pracę jak należy, nie byłoby problemu.

      • 85 4

    • Napisała pewnie łajza z urzędu która jeśli by nawet rozumiała tekst napisany po angielsku to bez premii by nie odpisała. (1)

      • 113 4

      • "Patrzcie na mnie!

        Jestem w internecie więc pocisnę kilka osób i pozarzucam im rzeczy, których nie mogę sprawdzić! Hehehe, jestem taki zły w tym internecie! Dobra, to teraz wracam do swojego szarego, nudnego życia"

        • 11 42

    • (13)

      jakiego ośmieszenia? w tym kraju ludziom naprawdę już się poprzewracało w głowach. panuje PRLowska mentalność że można pracować byle jak, byle jak traktować ludzi a jak ktoś zechce to sprawdzić to skandal.

      to jest tzw tajemniczy klient - od dawna stosowana metoda kontroli. jak inaczej sobie wyobrażasz badanie jakości obsługi? "dzień dobry, jestem marysia kowalska i chcę was skontrolować, obsłużcie mnie tak jakbyście nie wiedzieli o tym kim jestem"?

      • 100 4

      • wyjełeś mi to z ust (4)

        baran nie kuma, że praktycznie w każdej branży od banków po mcdonald, od serwisów samochodowych po biedronki są kontrolowani !!!! a jak sie nie podoba to idź na swoje :).....

        • 30 3

        • "Wyjełeś" (2)

          Krowy doić zamiast na forum siedzieć, wsioku!

          • 11 28

          • ostatnio lepiej być wsiokiem z gospodarstwem (1)

            niż gołodupym chłoporobotnikiem z miejskiego rynsztoka.
            Taka prawda, że teraz chłop to jest pan i teraz miastowi będa gadać gwarą wiejską, żeby się chłopu przypodobać.
            Zalecam zatem ostrożność i więcej kultury. Ona zawsze jest w cenie.

            • 13 3

            • kultura oczywiście, ale nie rozpędzaj się tak za bardzo z tymi chłopami, bo gdyby miastowi im nie dopłacali do KRUSu to już by było gorzej

              • 4 1

        • ^^ i też nie masz gwarancji, że nie "padniesz ofiarą" jakiegoś sprawdzenia

          ot, choćby przez Urząd Skarbowy, ZUS, Inspekcję Pracy, UOKiK, PIH... :-)
          Jesteśmy wspaniałym narodem, który uwielbia się sam sprawdzać i doskonalić. Cóż za dojrzałe i otwarte podejście do autokrytyki. :-)

          • 3 2

      • Audytor (7)

        Zgadzam się panowie. Co nie którzy pewnie nigdy nie słyszeli słowa Audyt i Audytor.

        • 14 3

        • (4)

          tylko ze audyt to co innego i zazwyczaj odbywa się oficjalnie. problem polega na tym że gdyby nie ta kontrola to moglibyśmy się w ogóle nie dowiedzieć jak wygląda kontakt z zagranicznymi turystami, bo ci co najwyżej by się pożalili na krajowych forach i inni by już do tych portali nie pisali. a tak dzięki temu wiemy co i gdzie szwankuje

          a co do krytykanta tej "skandalicznej" kontroli to sądząc po jego mentalności słowo audyt kojarzy mu się jedynie z audi

          • 10 4

          • Drogi Darku, (3)

            chodziło mi już ogólnie. Co do samych audytów i "tajemniczego klienta" to w firmach ( zwłaszcza z certyfikatem ISO) jest to normalność

            • 3 3

            • wg naszego polskiego nazewnictwa (2)

              ISO to audit
              audytor to audytor wewnętrzny
              choć coraz częściej wyciera się tym słowem gębę :( i czasami czytuję takie kwiatki jak "audytor inwentaryzacji" - hahaha, albo "audytor - tajemniczy klient" - pożałowania godne
              ów "tajemniczy klient" to zawoalowana kontrola a nie audyt we właściwym tego słowa znaczeniu

              • 4 5

              • Jaki ty uczony i mądry jesteś? (1)

                Pierwsze słyszę że Certyfikat ISO to Audit. Jakby tego nie zwał to do jednego się sprowadza. Do kontroli poszczególnych firm/oddziałów firm. Po co? Po to aby klient był zadowolony.

                • 3 4

              • czy to moja wina, że pierwsze słyszysz???

                być może - gdybyś był/-a auditorem bądź audytorem lub szefem w/w (choć w tym przypadku może zdarzyć się jakiś nieobeznany element) - wiedziałbyś/-abyś :D
                a tak coś wiesz, ale nie do końca dobrze

                • 4 3

        • co niektórzy

          nie wiedzą jak Pisać nie którzy

          • 4 0

        • może audyt i audytor?

          od kiedy te słowa piszemy wielką literą?

          • 0 0

    • jestem testowana KAŻDEGO dnia w pracy przez szefa, (3)

      pomimo dobrze przepracowanych czterech lat w tej firmie. Welcome to the real world

      • 10 1

      • A wieczorem robi to mąż

        • 13 4

      • cholera, przeczytałem: jestem testowana przez KAŻDEGO w pracy i szefa :-)

        a w kontekście dobrze przepracowanych czterech lat w tej firmie, brzmi to jeszcze fajniej. :-)

        • 4 0

      • Iza

        chyba nie do końca ci chodziło o to co napisałaś ... :D

        • 3 1

    • ludzie myslący podobnie do Ciebie są najwiekszą zakałą tego kraju (1)

      nie chce ci sie czytac, nie chce ci sie uzywac głowy a pewnie uważasz sie za bystrzachę. Moj pies patrząc w monitor na ten tekst, zrozumiał wiecej niz Ty. Przeciez nawet debil zrozumie ze chodzi o sprawdzenie portali zeby działały prawidłowo a nie zeby komus zrobic na złosc. Od tego mamy prezesa Kaczynskiego i innych palantów od lewa do prawa. Jesli wpakowaliśmy tyle forsy w to cos, to niech chociaz to będzie zrobione porządnie a sukces organizacyjny kazdemu wyjdzie na plus.

      • 19 2

      • Rodzinka, znajmości. Witamy w Polsce.

        Skoro większość urzędników zatrudniona jest po znajomości nie możemy liczyć na ich profesjonalizm. Oczywiście znajdą się pojedyncze osoby mające doświadczenie i wiedzę. Jednak nie mając przysłowiowych pleców, osoby te praktycznie są nikim. Tak jest zresztą w całej Polsce. Jesteśmy specjalistami w wykolejaniu własnego państwa i zdolnych ludzi.

        • 4 2

    • Nikt ich nie ośmiesza, jak można kogoś ośmieszyć zadając pytanie? Sami się ośmieszają przez swoje zachowanie, czyli brak odpowiedzi.

      • 4 2

    • Na świecie tylko źli Polacy

      tak się podszywają, wstyd i dno.

      • 0 0

    • wlasnie ze powinno sie tak sprawdzac firmy.

      To jest norma, ze wiele firm nie odpowiada wogole na emaile. To jest polska rzeczywistosc, zadko ktora firma dziala profesjonalnie.Poprostu katastrofa, juz widze te naglowki w zachodnich gazetach... To bedzie jedna wielka kompromitacja. Straznicy miejscy nie mowia w zadnym jezyku, no moze troche po polsku, policja tak samo. Ale podobno jestesmy do Euro dobrze przygotowani.

      • 0 0

  • wyczuwam u milczących urzędników angielski rodem z filmu "Dzień Świra" :) (4)

    • 154 11

    • Haha, dokładnie. Lepiej szybciutko wykasować maila i udawać, że wszystko jest w porządku.

      • 31 1

    • zdziwiłbyś się ilu młodych urzędników jest lepiej wykształconych od Ciebie. Nie mówię tu o blond "tipsiarach" ale młodych ludziach po dobrych studiach ze znajomością języka. Ja widzę w nich przyszłość tylko ustąpić muszą stare pryki ze stołków.

      • 0 4

    • Dokładnie, jak się zatrudnia część urzędasów po linii polityczno-koleżeńskiej, to potem wychodzą takie kwiatki bez języków,

      • 1 0

    • No i co z tego

      pojedź sobie do Włoch albo Francji. Zobaczysz jakim tam angielskim się mówi nikt z tego nie robi problemu

      • 0 1

  • (4)

    Żeby móc odpowiedzieć na maila, trzeba znać angielski :] Jak widać urzędnicy mają z tym problem...

    • 172 7

    • a wystarczy użyć google translator, i przeprosić za łamany język :)

      • 12 5

    • co niektórzy

      co niektórzy mają z problem polskim, o kaszubskim nie wspominając ;)

      • 6 2

    • Przyjeżdzasz do innego kraju to znasz język, masz słownik lub przewodnika kto uwaza inaczej to jest zakompleksionym kołtunem. (1)

      • 3 5

      • A to ciekawy pogląd

        Znasz suahili albo indonezyjski? A może chiński czy japoński? Nauczysz się języka pragnąc spędzić w jakimś kraju 2-3 dni? A poza tym wyzywając innych i obrażając sam udowadniasz swoje zakompleksienie i kołtuństwo. Ludzie na poziomie tak się nie zachowują.

        • 4 3

  • a dlaczego nie napisali po niemiecku? (5)

    bo podszywajacy sie nie znaja tego jezyka-wstyd

    • 70 55

    • dlaczego nie napisali po niemiecku?

      Bo wynik takiego testu jest znany z góry... 0% odpowiedzi :p

      • 23 3

    • Mogli też pisać po polsku

      jako Polacy mieszkający na stałe za granicą. Ciekawe czy byłoby więcej odpowiedzi?

      • 8 0

    • a co w tym dziwnego że nie napisali po niemiecku? podszywali się pod potencjalnego turystę który prosi o pomoc zagraniczne podmioty, a jak wiemy to angielski jest międzynarodowym językiem. a ty jak piszesz gdzieś za granicę to po Polsku? czy po angielsku?

      • 20 3

    • po angielsku sobie też nie radzą

      • 7 0

    • volksdupa...

      wstyd to to ze jestes gebelsikiem biednym i malo rozwinietym umyslowo...jezyk niemiaszkowy nie jest jezykiem miedzynarodowym,za to jezyk angielski nim jest. Widac ze jestes niemiaszkiem bez rozumu i wiedzy....typisch Deutsch !!!

      • 1 1

  • A dlaczego pa ruskij nik nie pisal? (4)

    ja tego nie panimaja pozałusta

    • 36 12

    • Ruski nie pytają tylko wsiadają w czołgi i już są.

      • 25 1

    • Powinno być: (1)

      "ja tewo nie panimaju pażałsta"

      • 1 5

      • bzdura

        co to za słowo w rosyjskim "tewo" ?

        • 4 3

    • A na liście Macierewicza ty nie był?

      • 2 3

  • Dlaczego dlaczego ciagle pytaja a to dlatego ze Polacy nie gesi i swoj jezyk maja (4)

    i swoim jezykiem gadaja....koko koko euro spoko

    • 71 6

    • Racje ma......

      cala Europa teraz wie pry jakiej muzyce sie kartofle bawia....
      Kon na Helu tez sie smieje ;-)

      • 1 4

    • Polak nie gęś

      Bowiem kura.

      • 2 3

    • Francuzi tez swój jezyk mają, po angielsku trudno się z nimi dogadać (1)

      chociaz angielski i niby znają.

      • 7 0

      • każda myszka swój ogonek chwali....

        Francuzi , Anglicy i Hiszpanie od zawsze rywalizują ze sobą...nie tylko w kwestii języka... n.p.: Hiszpanie pienią się strasznie jak im przypomnisz że angielski jest językiem najbardziej międzynarodowym...w Hiszpanii DVD to nie di wi di tylko de uwe de...to właśnie jest efekt tej rywalizacji i poczucia ich własnej wartości ,której nam Polakom przydało by się trochę więcej...kto chce niech się uczy nawet japońskiego...jest jednak oczywiste , że jak twoja praca wymaga znajomości języków obcych , to nie masz wyboru ,lepiej dla Ciebie żebyś nie blefował jak chcesz ją zachować...a co do informacji dla obcokrajowców którzy chcą odwiedzić nasz kraj ogólnie rzecz biorąc , to od czego mają swoje ambasady? Tam im udzielą informacji co do prędkości i wielu wielu innych a przynajmniej powinni, bo od czego są jak nie od dbania i troski o obywateli ze swoich poszczególnych krajów... Szacunek i pozdrawiam.

        • 1 2

  • Urzędas reaguje tylko wtedy, gdy brak reakcji może go narazić na utratę stołka albo premii. (3)

    Chcesz żeby urzędas zareagował? Wyślij pismo, dowolnej treści, wysłane ZPO, koniecznie z dużą ilością przywołań ustaw, rozporządzeń, etc. - reakcja murowana, w administracyjnym terminie. Maile do UM w Gdańsku możecie sobie słać:) Dla urzędasów, to nie jest korespondencja.

    • 83 4

    • bo w Polsce (2)

      ...w ogole nie ma kultury odpisywania na jakakolwiek korespondencje, pocztowa, czy mailowa.....a zdaje sie ze jest to postawowy wymiar szacunku dla drugiej osoby.....wiec jezeli my Polacy sie wzajemnie nie szanujemy, to jak maja nas szanowac inni.....

      • 7 1

      • a gdy w korespondencji napiszesz RSVP, to pomyślą, że chcesz koniak kupić... (1)

        • 3 1

        • ha-ha-ha przez ce-ha (jak to mawia moje dziecię)

          noś mnie rozbawił okrutnie
          a - nie wiem czy wiesz - i ustawy z rozporządzeniami należy z głową przywoływać, bo to jest akurat najłatwiej sprawdzić ;>

          • 1 0

  • SKM, ZKM, ZTM wstyd...

    ....strony poprostu rewelacyjnie przetłumaczone....ehhh...

    • 52 6

  • Osoby odpowiedzialne za korespondencje z gdańskiego portalu miejskiego (1)

    powinny zostać ukarane za negatywny PR swojego miasta i zaniedbania w pracy.

    • 98 6

    • co niektórzy

      co niektórzy np. Pan Bydyń na Prezesa

      • 2 1

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.